Искусство и наука CRM

Сегодня клиенты в любом бизнесе нужно то, что они хотят, когда хотят, и они только хотят платить за то, что приносит им наибольшее значение. Они хотят, чтобы она поставила быстрее, с более личного внимания и большего удобства. В этом режиме реального времени, эпоху Интернета, компании должны обеспечить такой уровень услуг в качестве стандартной практики или риска исчезновения.

Существуют так же много определений управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) там, как Есть CRM специалистов. Такой, который может быть особенно полезен:

"CRM расширяет концепцию продажи от дискретного действия, совершенного продавца продолжающемуся процессу с участием каждого человека в компании. Это искусство / наука сбора и использования информации о клиентах для создания лояльности клиентов и увеличения стоимости клиента. С текущее состояние ИТ, и высокие ожидания клиентов-службы, практически невозможно рассмотреть эти вопросы, процесс без учета технологии, но важно помнить, что взаимоотношения с клиентами-человеческих отношений-это конечная движущей силой ".

Каждый продавца стоит его или ее соли обладает большой объем информации о клиентах. Каждый большой базы данных потребительских предпочтений, некоторые фактические, некоторые личные, в том числе имена, клички, номера телефонов, адрес электронной почты, место проведения, начальство, коллеги, любит, не любит, покупательские привычки, текущие проекты и т. д. Это вещи на которые очень личное отношение продажи построен. Это "искусство", часть CRM-клиентов зная, тесно и использование этих данных для более эффективного обслуживания и удовлетворить их. Это непременное условие CRM, без которого ничего не происходит.

Но теперь, из-за имеющихся технологий для удаленного доступа к сложной сети, все эти островки информации, плавающие в огромном океане рынка могут быть объединены и поделился с большей корпоративной организации. Это развязывает огромный потенциал для повышения эффективности. Компании могут, например, создать персональную электронную почту кампаний для клиентов интересуют только определенные технологии. Вместо того, чтобы overmarketing для широкой аудитории, индивидуальный кампании могут быть адресованы квалифицированных покупателей, снижение затрат и повышение ставки удар.

Электронная коммерция пионером Amazon.com предоставляет потребительские покупателей с такого рода CRM опыт покупки не понаслышке. После покупки книги и видео на Amazon.com один раз, вы встречали на второй визит имя и представлен список новых релизов, которые могут вас заинтересовать, основанный на Ваших предыдущих покупок. В потребительском мире, собирая подробную личную информацию, необходимую для такого уровня повышает внимание обеспечению неприкосновенности частной жизни, однако, и жюри все еще по поводу того, покупка общественности действительно хочет сделать что компромисс поэтому он может быть подошел с предложениями каждый раз кто-то оказывается на своем компьютере. Wall Street Journal C-NB опроса, проведенного в 1999 к выводу, что конфиденциальность является вопрос, что американцы очень обеспокоены тем, о поездке в двадцать первом веке. Она стоит выше перенаселения, расовой напряженности, и глобальное потепление.

Но в бизнес-бизнес (B2B), CRM это все о времени. Хорошее CRM сбора данных можно сохранять настройки для каждого. Продавцам избегать хранения информации в менее эффективные пути-заметок и салфетки, например. И они имеют доступ к информации от остальной части организации о картине, и что может повысить их знания о рынке в целом, что приводит к увеличению общей эффективности. Целевые маркетинговые кампании могут сократить расходы, повысить возвращает для компаний, и более низкие цены для клиентов B2B. Рыночная информация может быть использована для прогнозирования более точно и, следовательно, сокращение запасов. Все эти факторы принесет пользу клиентам и поставщикам одинаково.

Но важно помнить, что, как автор David Sims выразился, "CRM идет не о технологии больше, чем расходы примерно бросали приветствуем мат на крыльце". Кроме того, CRM это не просто бросали компьютеров круга продавцов. Хотя технологии жизненно важно для эффективного управления данными, необходимыми для эффективного выполнения CRM, это не CRM само по себе. Технологии, оборудования и программного обеспечения, это инструмент, который позволяет захватывать, совместного использования и максимально ценные данные своим клиентам. Это наука о CRM. Это бесполезно, однако, не искусство хорошие отношения ..

Майк Мур является старшим вице-президента и директора по стратегическому развитию бизнеса компании Avnet Инк, базирующаяся в Phoenix.